Любой отдел продаж нуждается в контроле и периодической проверке. Почему излишняя самоуверенность погубит любой отдел продаж и как «тайный покупатель» может это предотвратить, об этом мы поговорим ниже.
Очень часто в работе любого отдела продаж наступает тот момент, когда тебе кажется, что все работает как нужно. Вроде и продажи есть, и выручка растет, и сервис в порядке. Но зачастую эти внутренние ощущения могут сыграть злую шутку с собственником бизнеса.
Когда наступает момент (а он рано или поздно наступит), что клиенты вдруг резко «побежали» к конкурентам, покупок становится меньше, в продажах возникает резкий спад, планы не выполняются и тп, почему то в основном многие начинают с поиска внешних факторов. Самое любимое — «не сезон», отпуска сотрудников, погода, конкуренты изобрели волшебную таблетку и многое другое. А внутренние факторы, неохотно уходят на второй план.
Неужели никто не знал, что есть время повышенного и пониженного спроса или что погода бывает изменчива (если это применимо к сфере бизнеса), или конкуренты могут устроить «демпинг марафон» и так далее.
Все эти сценарии известны любому Руководителю/Собственнику бизнеса на этапе планирования. Поэтому все отговорки оставим в стороне и перейдем к действиям, которые позволяют обезопасить ваш бизнес в различных ситуациях (будь они внутренними или внешними).
С чего стоит начать?!
- На этапе старта бизнеса важно учесть все (или почти все) негативные факторы и изначально строить процессы, позволяющие своевременно влиять на возникающие опасности! Но так просто не бывает, на старте почти никто не задумывается об этом («по ходу дела разбираются»), поэтому не задумываясь переходим уже к реалиям жизни.
- Проведите ревизию своих бизнес процессов. Подумайте где ваши слабые места и выпишите их на листок бумаги (соберитесь с ЛПР компании, устройте мозговой штурм), проведите SWOT анализ и составьте пошаговый план действий. Продумайте ходы, которые можно предпринять в той или иной ситуации. Например, впереди период пониженного спроса, что нам сделать для того, чтобы продажи не просели (акции, распродажи, конкурсы, смотрим в сторону смежных продуктов и тп). Все это подготавливаем заранее.
- Важно сразу запустить в работу все «опасения». Начинаем отстройку.
- Проведите тайного покупателя в отделе продаж. Необходимо посмотреть «реальными глазами», как работают ваши продажи. За несколько лет еженедельных тайных покупателей разных отделов продаж (в 25 регионах РФ) стало ясно, что даже «лучшие» не так хороши, как казались на первый взгляд. А удивление руководителей от полученных результатов мягко говоря вводило в шок.
- При регулярном проведении тайного покупателя вводите результаты тайника в KPI. С сотрудниками необходимо разговаривать на языке денег.
- Уберите из обращения в отделе продаж слова паразиты — «не сезон», специфика региона/продукта/бизнеса, любые слова с частичкой «не». Все работаем на результат — есть план, его важно достигнуть любой ценой. Не знаешь — спроси, не можешь — научись. Делай, а не ной.
Три основные ошибки при проведении тайного покупателя.
- Нет изначального плана. Задумайтесь, что вы хотите получить от проведения тайника. Работу конкретного менеджера или командное взаимодействие, знание конкретных продуктов, услуг, акций или выявление потребности клиента и ее последующее удовлетворение. Старайтесь избегать метода «все и сразу».
- Тайного покупателя должен проводить профессионал, имеющий подтвержденные результаты в продажах и проведении тайного покупателя. Очень многие обращаются в агентства, которые специализируются на проведении тайного покупателя. Только мало кто понимает, что саму работу проводит начинающий студент, который хочет подработать или человек, ничего не смыслящий в продажах. Такие тайники раскалываются на раз-два и не несут в себе никакого эффекта.
- Полученные результаты не применяются на практике. Да, выявленные ошибки разбираются с сотрудниками, но практически никто не смотрит в корень проблемы. Почему они возникают, почему не предлагается та или иная услуга/продукт?! Что нужно сделать, чтобы не допустить этого в будущем. Ну и конечно отсутствует последующий контроль.
Тайный покупатель очень важная составляющая любого отдела продаж. Используя регулярно данный инструмент, можно существенно повысить качественные и количественные показатели своих продаж.